网络管理运维呈现出了“网络系统管理(NSM)——IT服务管理(ITSM)——面向业务的服务管理(BSM)”的发展趋势。可见,BSM是网络管理的最高境界和层面。

什么是BSM?
BSM(Business Service
Management),即业务服务管理,是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础,实现IT管理与业务服务的融合。

BSM能够从不同监控系统(包括第三方)整合出需要的IT营运信息,给企业带来IT服务方面的优势,从而体现在企业竞争优势上:业务的视角来重新定位企业的IT系统,确保IT服务可管理、可测量。把IT管理与业务管理的表现相关联,使双方利益一致,提高客户满意度。
以ITIL的流程框架为中心,通过与Business Process
Management(BPM)整合,实现ITIL服务提交和服务支持的流程,以可视化方式为管理者提供一览式的IT服务状况,简化对IT系统的理解。让企业管理者花更多的时间在决策上,而不是用在了解复杂、繁琐的IT细节上。

BSM,给IT管理带来全新变化
以前,IT部门只关注物理机器和软件与硬件的可用性,当出现宕机故障时,一方面IT部门无从判断整个事件对业务造成的影响,另一方面受到影响的业务部门面对着复杂的IT系统,只能望而却步。BSM的出现,融合了IT管理和业务管理二者的需求,以SLA的方式,制定出公认的服务质量。业务部门不必了解网络、主机等复杂的IT技术,只需要了解与自己相关的服务。通过与SLA规定的各项服务承诺进行对照,从而了解IT服务的质量以及SLA的满足情况,达到IT部门和业务部门之间相互依存、互利双赢的目的。

以前,IT部门救火队式的混乱状况,无法判断其表现的好坏。IT部门是公认的成本中心。现在,IT部门的工作范畴也有了量化的目标,并向着SLA所制定的方向迈进。促进IT部门从成本中心向利润中心转变。

以前的IT系统并不复杂,普遍运行的都是大主机,维护单一,只需关注其可用性与性能。现在,随着电子商务的崛起,业务系统向多层结构发展,会包含多台Web服务器,应用服务器、数据库服务器等。IT管理员需要关注多种事件交易信息,找到系统瓶颈,以利于系统优化。
以前,IT系统管理没有统一的标准,即使有统一的标准也没有达到相应的成熟度。现在,BSM是基于
ITIL的标准,与ITSM类似,包括服务支持与服务提供两部分。

BSM的三大核心要素
人员
企业需要清晰定义IT支持人员的角色职责,明确人员的技能等级,进行IT部门内部的梯队建设。IT支持人员的素质与质量最终决定了整个IT服务管理实施的质量。

流程
业务流程是一个逻辑群组的活动,有规律地为用户提供可重复性的业务功能;
•有明确的流程目标;
•能达到预期的效果;
•流转结果可度量;
ITIL是成熟的流程模型,企业能通过流程来实践这些最佳实现方式。

技术
有效的技术手段,可以保证企业做到:
• 监控IT系统的可用性、性能;
• 监控IT部门实现SLA要求的质量;
• 配置管理,并跟踪IT系统配置的变化;
• 诊断,快速定位问题原因并对症下药;
• 预测与预防,预测资源的使用情况,并能采取相关的预防措施;

让领导更方便地了解IT系统现状,并做出决策,要这三方的元素紧密配合,并不容易,只有实施端到端的BSM,才能从总体上提高IT服务管理的质量并达到最佳实践效果。

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